humain projet digital

4 clés, mettre l’humain au cœur d’un projet digital

Que ce soit pour moderniser un processus métier, concevoir une nouvelle application ou repenser un système d’information, il est indéniable que l’élément central de toutes les transformations digitales reste l’humain. Est-ce une idée banale ? De quoi parle-t-on réellement lorsque l’on évoque l’aspect humain ? Quelles actions concrètes peuvent réellement faire la différence ?

Plongeons dans les enseignements tirés par C2S. Explorez les quatre clés essentielles pour placer l’humain au cœur d’un projet digital.

Du sponsor au chef de projet, de l’acteur métier à la hot-line, du client au partenaire externe, un projet demeure avant tout une histoire de relations entre les individus, de collaboration entre les parties prenantes du changement, et de leur capacité à travailler ensemble pour atteindre des objectifs.

Cependant, les objectifs deviennent de plus en plus flous, imprévus, en constante évolution. Les projets agiles, adoptant la méthode Scrum, s’imposent comme la norme, introduisant ainsi une nouvelle approche collaborative. Cela est illustré par la première valeur du Manifeste Agile : « Priorité aux interactions entre les individus sur les processus et les outils ». Chacun apprend en agissant (Test and Learn), avec la possibilité d’expérimenter sans connaître le résultat final, ce qui n’est plus réservé aux seules équipes de R & D. Chacun assume une responsabilité autonome pour son propre développement de compétences, inscrivant ainsi l’entreprise dans une démarche d’entreprise apprenante, où le savoir n’est plus réservé à une élite détenant le pouvoir. De plus, les applications évoluent quasiment quotidiennement, souvent sans avertissement (SaaS), nécessitant ainsi une nouvelle approche de l’environnement de travail numérique.

Bien que l’accompagnement des collaborateurs soit toujours envisagé et souvent présenté comme une préoccupation majeure, il reste malheureusement trop souvent négligé. Des raisons telles que le « manque de temps », le « manque de budget » ou le « manque de compétences internes » sont invoquées, légitimant ainsi la priorité accordée à l’avancement technique d’un projet. Pourtant, l’expérience démontre que l’accompagnement n’est pas nécessairement aussi contraignant qu’on le pense. Il peut être simple, concret, et transformer chaque nouveau projet en une véritable opportunité d’amélioration pour les collaborateurs.

Clé n°1 : donnez du sens à votre mission

Après les vacances, effectuons une comparaison contemporaine : envisagez de planifier des vacances sans connaître la destination ni les compagnons de voyage. Une fois arrivé sur place, l’endroit est merveilleux, mais vous n’étiez pas préparé. Pas de guide, des vêtements inappropriés, aucune connaissance de la langue… Vous vous promenez certes, mais vous auriez pu profiter de l’expérience bien mieux !

À présent, envisagez qu’on vous révèle la destination de votre vol : vous lirez des guides, rêverez devant des images inspirantes, vous plongerez dans l’histoire locale, et apprendrez quelques mots pour établir des liens sur place. Le voyage prend alors une tout autre signification.

Et vous, quelle signification attribuez-vous à vos projets ? Êtes-vous activement impliqué dans le déploiement d’Office 365 ? Êtes-vous chargé de faire du nouveau SIRH le pivot de la gestion des talents à l’échelle mondiale ? Votre intranet doit-il évoluer pour devenir plus collaboratif ?

Le succès de chacun de ces projets dépendra de votre capacité à embarquer l’ensemble des parties prenantes, à les inclure dans le processus, à susciter leur intérêt pour vous suivre. Est-ce une simple question de bon sens ? Pas seulement.

Revenez à la genèse du projet et à ce qu’il apportera concrètement à vos collaborateurs. Est-ce le simple déploiement d’Office 365, ou bien la création d’un espace de travail partagé en temps réel ? Le nouveau SIRH n’est-il qu’un outil, ou plutôt la possibilité pour chacun de faire valoir ses compétences et d’avoir une meilleure visibilité sur son potentiel d’évolution ? En tant que chef de projet, vous en êtes conscient, mais formaliser cette compréhension et raconter l’histoire de votre projet à un large public donnera sans aucun doute une autre dimension à votre initiative. Que ce soit lors de simples réunions, de communications officielles, de teasers, ou d’échanges informels, ne manquez jamais l’occasion d’expliquer le sens et le récit de votre projet.

Clé n°2 : communiquez votre enthousiasme

La réussite d’un projet de transformation repose en grande partie sur l’état d’esprit qu’il suscite. La mobilisation de la « coreteam » est souvent très forte : les membres s’approprient le projet en faisant simplement partie de l’équipe, en étant régulièrement informés et en participant activement aux réflexions et aux prises de décisions. Mais qu’en est-il des utilisateurs finaux ? Sont-ils désintéressés par le nouveau réseau social ? Ne contribuent-ils pas suffisamment au nouvel intranet ? Interrogez-vous sur votre présence sur le terrain, sur le nombre de personnes auxquelles vous avez partagé votre enthousiasme ainsi que les avantages du projet pour l’efficacité individuelle (le fameux « what’s in it for me ? ») et collective. Le simple fait d’identifier un groupe de relais sur le terrain (key users, communauté de champions, community managers, etc.) à qui vous transmettrez votre enthousiasme communicatif renforcera considérablement l’état d’esprit et, osons le dire, l’image de marque de votre projet.

Clé n°3 : marketez votre projet

L’image de marque vous semble-t-elle excessive ? Visualisez la distinction entre une réunion de lancement qui raconte une histoire, une vision, des objectifs, avec une équipe aux personnalités riches et complémentaires, une vidéo, des photos, et une réunion de lancement en « noir et blanc », composée de « bullet points » et de tableaux Excel. Les participants auront-ils la même énergie à la fin de la réunion ? Auront-ils la même volonté de s’impliquer et de devenir acteurs du changement ?

Il existe une variété de moyens pour valoriser un projet : définir une charte graphique tôt dans le processus en établissant un code couleur, identifier les mots-clés et les « arguments de vente » susceptibles de générer l’adhésion du plus grand nombre, informer régulièrement sur l’état d’avancement par des messages simples et concis, animer les réunions en utilisant des méthodes en accord avec l’état d’esprit du projet. Vous mettez en place une nouvelle plateforme de partage numérique ? Et si vous animiez vos réunions avec une application digitale spécialement conçue à cet effet ? L’exemple concret demeure l’un des moyens les plus efficaces pour convaincre et susciter l’intérêt.

Clé n°4 : restez à l’écoute

Les professionnels de la vente prônent l’écoute active, tandis que les responsables parlent d’écoute système. La première encourage à être réellement à l’écoute de l’interlocuteur pour répondre précisément à ses attentes, tandis que la seconde favorise la prise de recul pour être attentif aux interactions entre les parties prenantes, à leur perception du projet, qu’elle soit positive ou négative, à leur niveau d’implication, etc. Ces deux approches sont utilisées à des fins d’analyse, jamais de critique ni de jugement. Complémentaires, elles fournissent des informations brutes et vous offrent des éléments précieux pour adapter votre projet d’une part, et votre accompagnement d’autre part.

Cela ramène à l’importance des trois premières clés d’actions : un collaborateur qui partage la vision de votre projet et qui souhaite tirer parti de votre solution parce qu’on lui a bien expliqué ce qu’il aura à y gagner aura tout intérêt à vous faire part de ses remarques, à condition de se sentir vraiment écouté.

En se mettant à la place de chaque acteur, en prenant le temps de considérer ce que la nouvelle application pourrait leur apporter, en anticipant leurs réactions et en communiquant sur les adaptations que vous mettrez en place pour mieux répondre à leurs attentes, votre projet prendra une autre dimension. Le sens que l’on donne au projet, l’enthousiasme qu’il génère, et son image de marque sont autant de clés qui demandent au chef de projet et à son équipe un investissement beaucoup plus personnel que financier. L’équipe, se sentant ainsi soutenue, économisera non seulement du temps mais aussi de l’énergie pour favoriser l’adoption par les autres collaborateurs.

Déploiement de la Fresque du Numérique

Déploiement de la Fresque du Numérique

Intégrer une dimension responsable à l’usage du numérique est une priorité pour les entreprises. Aujourd’hui, ces dernières se doivent de mettre en place des démarches pour réduire leur impact, mais par où commencer ?

Au-delà des actions, il y a la sensibilisation et l’engagement collectif des équipes : comprendre, prendre conscience ensemble de ce qu’est le numérique responsable, de ses usages et impacts à l’échelle de la planète.

Le numérique responsable est une démarche d’amélioration continue qui vise à améliorer l’empreinte écologique et sociale du numérique.

Cette année, Joel Peguret, Directeur des Systèmes d’Informations et de la Transformation Digitale chez Bouygues Immobilier a mobilisé l’ensemble de sa Direction sur le Déploiement de la Fresque du Numérique, un atelier ludique d’une demi-journée avec une pédagogie similaire à celle de La Fresque du Climat.

Charlotte de Raismes, Responsable formation, a donc mis en place cet atelier, en s’appuyant sur l’expertise de C2S. Charles de Véricourt, Consultant en Transformation Digitale et Green IT, et Responsable RSE, est alors intervenu pour déployer et animer la Fresque du Numérique.

Le déploiement de cet atelier, en petits groupes de huit à dix collaborateurs est une excellente façon de rassembler, de prendre de la hauteur mais aussi de générer de riches échanges entre pairs. C’est un véritable outil de team building ! A la fin de l’année, près de soixante personnes auront réalisé cet atelier.

« J’ai travaillé chez C2S qui fait partie du Groupe Bouygues, et je sais que l’entreprise est investie et sensible à ces sujets. D’autre part, je connais Charles de Véricourt, son expertise et son expérience de la thématique, ce qui était intéressant pour nos équipes. Etant un fresqueur certifié, très investi, et ayant un profil de consultant, il est évidemment très pédagogue et sait accompagner nos collaborateurs. C’était donc pour moi une évidence de travailler avec C2S sur le déploiement de la Fresque. »

Charlotte de Raismes, Responsable de Formation

Les ateliers, qui ont démarré début juillet et se poursuivent jusqu’à début décembre, connaissent un vrai succès et ont déjà convaincu les collaborateurs de Bouygues Immobilier de poursuivre dans cette démarche plus responsable.
Merci à Charlotte de Raismes d’avoir pris le temps de nous parler de cette collaboration.

L'empreinte du numérique sur l'environnement est de plus en plus importante. Comment rectifier le tir ?

L’empreinte du numérique sur l’environnement est de plus en plus importante. Comment rectifier le tir ?

Contrairement à ce que nous avons pensé pendant des années, le numérique n’est pas « dématérialisé », et son impact sur l’environnement est de plus en plus important. Il est temps d’en prendre conscience et d’envisager les solution pour y remédier afin de rectifier le tir. 

L’empreinte de nos usages numériques

Le numérique est en effet un outil formidable qui nous permet de répondre à des besoins importants : communiquer et partager, nous divertir, calculer, automatiser des processus, etc. Pour répondre à ces besoins nous utilisons des équipements numériques : ordinateurs, smartphones, objets connectés… le nombre d’équipements numériques sur Terre est actuellement estimé à 34 milliards. Ces équipements nous permettent notamment d’accéder à internet. Sur ce réseau, le trafic est en augmentation exponentielle, et l’essentiel de ce trafic est lié à la vidéo (80%). Et pour utiliser nos équipements et surfer sur internet, nous utilisons évidemment de l’électricité. Ce qui en consomme le plus, ce ne sont pas les data centers, souvent pointés du doigt, mais bien nos équipements individuels. Or au niveau mondial, 80% de l’énergie est produite à base d’énergies fossiles. Et comme chacun le sait, la combustion d’énergies fossiles engendre des gaz à effet de serre.

L’empreinte des équipements numérique que nous achetons

C’est la fabrication des équipements des utilisateurs qui a de loin la plus grande empreinte écologique. Pour fabriquer nos chers PC et smartphones il faut des ressources (notamment des métaux) et de l’énergie. La fabrication de ces équipements individuels représente les trois quarts de toutes les ressources du secteur du numérique. Pour bien se rendre compte de cette empreinte écologique il faut savoir que pour fabriquer un ordinateur de 2kg il faut 800kg de ressources. Il y a plus de 50 métaux différents dans un smartphone. Et pour obtenir ces métaux, il faut extraire des quantités importantes de minerai du sol. A titre d’exemple, pour obtenir 1kg de cuivre il faut sortir 150kg de minerai de la croute terrestre. Pour 1kg de métal rare il faut plusieurs tonnes voire plusieurs dizaines de tonnes. Par ailleurs, l’extraction et le raffinage nécessitent des produits chimiques qui polluent les sols.

La fabrication des équipements nécessite, en plus des ressources, beaucoup d’énergie. 30% de l’énergie consommée par le numérique l’est pendant la phase de fabrication des équipements.

L’empreinte de nos équipements en fin de vie

Quand nos appareils numériques sont en fin de vie ils deviennent des déchets. Et ils le deviennent de plus en plus vite tant les avancées technologiques et le marketing nous poussent à les renouveler. Dans la majorité des cas ces déchets sont incinérés ou enfouis, avec la pollution que cela génère. On estime que 60% des déchets électroniques sont gérés par des circuits illégaux. Ils sont alors souvent traités dans des conditions humaines et environnementales désastreuses. Certains de ces déchets peuvent être recyclés. Mais ce recyclage reste partiel : 17% au niveau mondial, 50% en France. Et les appareils électroniques se recyclent très mal : seule une petite partie de la matière est récupérée, le reste part en déchet

Quelles solutions ?

Voici quelques solutions qui sont à la portée de tous.

Au moment d’acheter du matériel :

  • Éviter d’acheter un appareil dont on n’a pas vraiment besoin (nouvel appareil alors que l’ancien fonctionne, deuxième écran…)
  • Acheter du matériel d’occasion ou reconditionné : par exemple via la Bootique des Ateliers du Bocage
  • Acheter des produits durables : www.produitsdurables.fr

Pendant la période d’utilisation :

  • Assurer un entretien logiciel régulier : nettoyer le système, désinstaller les logiciels inutilisés,…
  • Raisonner nos usages numériques : baisser la qualité des vidéos visionnées pour réduire le trafic, privilégier le wifi plutôt que la 3G/4G, supprimer les données inutilisées…
  • Éteindre nos équipements quand ils sont inutilisés.

En fin de vie

  • Éviter de jeter : Réparer (pour un smartphone : save.co, fr.ifixit.com; pour un PC : atelierduportable.com); Revendre; Donner : dans les ressourceries locales ou auprès du réseau Emmaüs
  • Recycler : en déchetterie ou dans certains magasins; Auprès d’entreprises spécialisées comme ATF Gaïa

Charles de Véricourt, Consultant expert en transformation digitale et RSE

 

Numérique Responsable

Numérique : limiter son impact environnemental et favoriser les bonnes pratiques

Green it | Empreinte carbone

Depuis son apparition et son explosion, le numérique a été longtemps perçu comme une technologie propre. Nous voyions en elle un moyen de nous détacher de pratiques néfastes pour l’environnement ; le gaspillage de papier étant bien évidemment la première nous venant en tête.

Bien que cette idée ne soit pas entièrement fausse, le numérique conserve – s’il est mal employé – des travers que nous ne pouvons pas corriger à l’heure actuelle. Le digital n’est pas immatériel, et a donc un impact direct sur l’environnement. Pourtant, il existe aujourd’hui des pratiques permettant de limiter notre empreinte environnementale due à notre utilisation du numérique.

Revenons aujourd’hui sur la réalité du numérique et explorons ensemble les opportunités apportées par une utilisation plus responsable de ses outils.

Un secteur aux impacts environnementaux réels

Les effets de cette matérialité se constatent aujourd’hui sur deux aspects bien précis.

L’épuisement des ressources abiotiques tout d’abord, est la dimension la plus évidente pour nous car l’extraction de minerais, indispensable à la fabrication de nos appareils, est le travers de l’industrie du numérique le plus souvent exposé.

Coltan congolais, lithium bolivien, terres rares chinoises… nos appareils réclament une quantité phénoménale de ressources qui se montrent de plus en plus rares au fil du temps. Cet appauvrissement des sols impose en conséquence une mise en place de plus de moyens matériels pour les extraire plus en profondeur, avec des conséquences environnementales aggravées.  A l’heure actuelle, en France, 52% de l’empreinte environnementale globale du numérique est lié à ce travers.

Les émissions de gaz à effet de serre constituent la seconde problématique écologique du numérique. En 2021, 4% des émissions mondiales de gaz à effet de serre sont dues au numérique.  4%, cela peut sembler être une faible part, mais qui demeure pourtant égale à celle de l’aviation civile. Et surtout, cette part augmentera de façon exponentielle dans les années à venir avec les nouveaux usages du numérique et l’augmentation des utilisateurs.

Ces deux aspects sont en lien direct avec la création ou l’utilisation de matériel numérique. Pourtant, même à la fin de leur cycle de vie, ces derniers représentent un réel problème en matière d’environnement.

Le recyclage et la revalorisation des déchets numériques est en effet un réel enjeu aujourd’hui. Il est important de savoir que seul 17% des équipements dont nous ne nous servons plus sont actuellement recyclables, du fait de notre incapacité à récupérer la totalité des métaux utilisés. Fatalement, des dérives apparaissent, et la majorité des déchets passent dans des circuits illégaux, puis des décharges sauvages.

De nombreuses pistes d’amélioration

Bien que certains enjeux écologiques imposés par le numérique ne puissent être actuellement résolus, il est possible d’agir sur différents leviers pour réduire au maximum son impact :

  • La sobriété : Dans notre utilisation du numérique, nous pouvons avoir tendance à accepter le superflu au profit du confort. Pourtant, réduire la consommation d’équipements tout en restant efficace est tout à fait possible. Nous pouvons nous concentrer sur un plus petit nombre d’outils et allonger leur durée de vie.
    Une conception des logiciels moins gourmands en ressources est une autre bonne pratique pouvant être mise en place, car se concentrant sur les fonctionnalités essentielles. Supprimer le superflu en allégeant son infrastructure tout en conservant son efficacité, c’est ce vers quoi doivent tendre les acteurs du numérique. Chez C2S nous considérons qu’un bon développeur est un développeur sobre.
  • L’efficacité énergétique : Cette notion d’efficacité, s’appliquant tant aux équipements qu’aux serveurs, est essentielle pour une utilisation responsable du numérique. Certains labels permettent d’identifier les équipements avec une efficacité énergétique importante. Il en va de même pour les hébergeurs certifiés pour leurs bonnes pratiques de refroidissement de leurs data centers.
  • La décarbonation : Enfin, le choix d’une électricité décarbonée est le troisième levier sur lequel les utilisateurs peuvent jouer. Il est important pour cela de prêter attention à ses origines et de privilégier une électricité provenant du nucléaire et des énergies renouvelables. L’idéal est de favoriser une énergie française, car ne sortant pas ou très peu de centrale à charbon ou à pétrole.

La place de C2S au sein de cet enjeu capital

Vous l’avez compris, le numérique responsable est un enjeu des plus importants et sur lequel nous pouvons agir. C’est pourquoi C2S s’impose comme réel acteur et cherche à jouer un rôle essentiel à travers ses offres proposées.

Le changement passe avant tout par l’éducation, nous en sommes convaincus. C’est pourquoi nous cherchons à sensibiliser nos clients à travers différentes offres. Les ateliers collaboratifs de La Fresque du Numérique et les formations e-learning font partie de nos offres phares dans cette initiative de sensibilisation. Nous accompagnons en parallèle les DSI clientes pour leur enseigner les bonnes pratiques à adopter dans une démarche responsable.

La mesure est le deuxième point sur lequel nous tenons à travailler avec nos clients. Les cas du Smart Building et de l’IoT, sont une réelle preuve du poids que peut jouer le numérique dans le développement durable s’il est employé correctement. La réduction du gaspillage d’énergie ou encore la détection des pics de pollution dans des zones géographiques précises sont des exemples d’actions permises par la prise en compte et la mesure de datas.

Le choix du bon équipement n’est pas à sous-estimer non plus, et nous cherchons à accompagner au mieux dans cette démarche.

Nos actions pour un numérique plus responsable

Cette volonté de montrer un numérique plus responsable s’est concrétisée par de nombreuses actions chez C2S.

La Fresque du numérique tout d’abord, a connu un fort succès chez nos clients de TF1, Bouygues Construction, COLAS ou encore Bouygues Immobilier. L’objectif est simple : sensibiliser les collaborateurs aux enjeux du numérique d’aujourd’hui dans le cadre d’un atelier, et leur faire découvrir des solutions pratiques pour parvenir à une utilisation plus responsable.

La dynamique Smart Building, fortement liée au développement durable, fait également partie des domaines sur lesquels nous pouvons soutenir nos clients. La ville de Dijon a par exemple été accompagnée par nos équipes dans le cadre du lancement du projet OnDijon pour créer la première métropole connectée de France. L’installation de capteurs et la valorisation des données collectées par ces derniers aura permis une bien meilleure gestion des ressources et des flux de la ville.

Le développement durable occupe une place de plus en plus importante dans les entreprises de services numériques, et deviendra bientôt incontournable dans un futur très proche.

C2S en a déjà fait une de ses principales thématiques. Si vous souhaitez en apprendre davantage sur l’ensemble de nos projets, nous vous invitons à vous renseigner sur ces différents articles et cas clients :

live

5 bonnes pratiques d’un évènement live

Face à la crise sanitaire qui dure depuis plus d’un an, il a fallu du jour au lendemain repartir d’une feuille blanche pour bon nombre d’entreprises afin de faciliter l’échange avec les collaborateurs, les rencontres avec les partenaires et les clients en réalisant des événements virtuels.

Aujourd’hui, organiser un évènement live ne s’improvise pas !Il existe aujourd’hui, un certain nombre de bonnes pratiques pour permettre de donner facilement de la visibilité aux événements où acteurs et organisateurs qui peuvent échanger sur des sujets innovants, et projets réalisés.

Nous vous dévoilons les 5 bonnes pratiques à ne pas négliger pour réussir un évènement live en entreprise.

Choisir le bon outil

La période de confinement a vu exploser la popularité des outils de visio-conférences. Notamment Teams et Zoom, mais aussi Webex, GoToMeeting, livestorm, Jitsi, Google Meet, etc. Attention : un outil adapté à la réunion d’équipe ne le sera pas forcément pour la mise en place d’un événement live. Microsoft Teams a la particularité de s’adapter aux types de réunions puisqu’il dispose d’une fonctionnalité « Evènement en direct ».

Evaluer le nombre de participants

Il faut tout d’abord connaître le nombre de personne qui participeront à l’évènement live. Cela permettra de bien choisir l’outil. Par exemple, un événement live dans Teams permet d’accueillir jusqu’à 10 000 participants contre 300 participants pour les réunions Teams. Enfin, cette information permet de préparer les éventuelles interactions entre les différents participants.

Répartir les rôles

Il faut ensuite bien répartir les rôles des personnes qui chapeauteront l’évènement live :

  • L’organisateur : c’est lui qui planifie l’évènement live et vérifie qu’il est configuré avec les autorisations appropriées pour les personnes qui gèrent l’événement.
  • Le producteur : Il s’occupe du bon fonctionnement et de la fluidité du live en « coulisses ». C’est notamment lui qui choisit les vidéos et les écrans à diffuser.
  • Le (ou les) présentateur(s) : C’est celui qui va présenter le contenu et les informations de la thématique abordée.
  • Les participants : ce sont les personnes qui vont visionner le live tout du long. Ils peuvent également poser des questions par message.

Bien gérer les questions-réponses

La particularité d’un évènement live est que, en général, les participants ne prennent pas la parole directement (contrairement à la réunion) mais postent leurs questions et leurs commentaires par messages. Ces messages peuvent être particulièrement nombreux. Pour éviter la frustration des participants plusieurs solutions existent :

  • D’abord Informer les participants qu’il ne sera pas possible de répondre à toutes les questions en direct mais que les réponses seront apportées dans le compte-rendu. Mieux : ces questions peuvent être transférées dans un forum en ligne (de type Yammer) pour continuer la discussion après l’évènement.
  • Ensuite trier les questions avant leur publication.

LoTeams, par exemple, permet au producteur de filtrer les questions qui seront publiées dans le fil de discussion de l’évènement. Il peut donc choisir les questions qui lui semblent les plus pertinentes et celles qui sont les plus fréquemment posées.

  • Enfin il est possible de faire en sorte qu’un expert en « coulisses » réponde à certaines questions dans le fil de discussion pendant que les présentateurs répondent à d’autres.

Préparer l’après-évènement

Le fait que toutes les données de l’évènement en direct (participants, vidéos, présentations, questions…) soient numérisées facilite leur récupération, leur diffusion et leur réutilisation après l’évènement : mise en ligne de l’enregistrement vidéo en replay, des présentations, rapport de participation, et récupération des questions et commentaires pour continuer la discussion, de manière asynchrone, sur un autre support (de type forum).

De nouveaux outils numériques apparaissent pour faciliter l’organisation d’évènements en direct, et ils sont de plus en plus riches. Le tout est de bien comprendre leur potentiel pour optimiser l’expérience des participants.

Les consultants de C2S ont une bonne expérience des évènements en direct. N’hésitez pas à les contacter !

Morgane Remon, Chef de projet en transformation digitale

Charles de Véricourt, Consultant expert en transformation digitale

UX

L’expérience utilisateur au cœur de la transformation digitale

Aujourd’hui, rares sont les réformes qui n’impliquent pas la mise en place d’un dispositif numérique. Pour s’assurer de leur succès, les concepteurs de ces dispositifs doivent tenir compte des habitudes des utilisateurs, de leurs attentes et de leur ressenti. C’est ce qu’on appelle le « design centré sur l’expérience utilisateur ».  

Avec la transformation digitale, les nouveaux dispositifs numériques mis en place par les entreprises et les organismes publics foisonnent. Ces dispositifs peuvent prendre la forme de sites web, d’applications mobiles, de services en ligne ou de réseaux sociaux. Ils sont destinés à des types d’utilisateurs différents : clients, collaborateurs, usagers, citoyens… Ces profils ayant une culture numérique plus ou moins grande avec des réflexes et des habitudes plus ou moins acquis, comment adapter au mieux les outils numériques à leurs besoins ?

Les méthodes de conception centrées sur l’expérience utilisateur viennent de plusieurs disciplines et ont été largement utilisées par le marketing. En effet, les marques analysent depuis longtemps des outils et méthodes leur permettant d’analyser l’expérience de leurs clients, avant, pendant et après l’achat de leurs produits ou services. Ceci afin de pouvoir les améliorer. L’informatique n’est pas en reste puisque cela fait longtemps que les concepteurs de logiciels et les spécialistes de l’ergonomie informatique utilisent des méthodes visant à étudier et à prendre en compte l’expérience de l’utilisateur.

Ce qui nous intéresse donc aujourd’hui, c’est l’évolution que prend l’expérience utilisateur au milieu des bouleversements liés au numérique que subissent les organisations (entreprises, collectivités…). Alors qu’il y a vingt ans, la mise en place d’un logiciel dans une entreprise nécessitait la formation de ses quelques utilisateurs sur leur poste de travail, aujourd’hui les logiciels sont utilisés par un vaste nombre d’utilisateurs, ils sont accessibles depuis différents terminaux, sont connectés entre eux, permettent des usages très variés autour de contenus de différents formats. Tout cet écosystème étant fortement interconnecté. Il y a vingt ans, un utilisateur qui n’était pas à l’aise avec le nouveau logiciel que lui proposait sa DSI n’avait pas d’autre choix que de l’utiliser. Aujourd’hui, avec la multiplicité des outils numériques qu’il tient à sa disposition, si un nouveau logiciel ne lui plaît pas, il pourra, dans la plupart des cas, utiliser d’autres outils numériques trouvés sur le cloud. Ou même, pourquoi pas, conserver ses anciennes habitudes. C’est le cas notamment dans les projets de réseaux sociaux d’entreprises : pourquoi publier un post dans une communauté alors que je peux faire un bon vieux mail ? Pourquoi faire une réunion virtuelle alors qu’on a l’habitude de nos réunions traditionnelles ?

Par conséquent, la prise en compte de l’expérience utilisateur est devenue fondamentale. Et ce, dans toutes les phases du projet : de la stratégie à la conduite du changement en passant par la conception du dispositif.

L’expérience utilisateur c’est la perception et le ressenti d’une personne qui utilise ou qui s’apprête à utiliser un système numérique. Ce système étant composé d’un ou plusieurs logiciels, mais également des autres utilisateurs et de l’ensemble des informations qu’il permet de manipuler. La prise en compte de cette expérience va donc être essentielle pour assurer l’adoption du nouveau dispositif.

A la recherche de l’utilisateur

« You are not the user » : « You » désignant le concepteur, telle est la profession de foi du design centré sur l’utilisateur.

On ne compte plus les projets qui échouent car les outils proposés avaient été imaginés du seul point de vue du concepteur et de la perception biaisée qu’il avait des besoins des futurs utilisateurs. C’est pourquoi il est important d’accorder du temps à ce qu’on appelle la « recherche utilisateurs ». Il s’agit d’un ensemble d’actions visant à :

  • découvrir les comportements des utilisateurs et leurs contextes ;
  • comprendre leurs motivations et leur état d’esprit ;
  • identifier les points noirs, les manques et les sources potentielles de mécontentement ;
  • apporter des nouvelles idées pour faire les choses autrement et plus simplement.

Il serait trop long de décrire ici l’ensemble des actions et moyens de la recherche utilisateurs mais on peut les regrouper en deux grandes catégories :

  • la recherche primaire, qui consiste à travailler directement avec les utilisateurs et qui va notamment comprendre les entretiens, les ateliers et les enquêtes ;
  • la recherche secondaire, qui consiste à obtenir indirectement des informations sur les utilisateurs en notamment grâce à la documentation pré-existante et aux statistiques d’utilisation des dispositifs en place.

Cette phase de recherche va permettre d’élaborer des portraits-robots d’utilisateurs : les « persona ».

Les persona : un point de repère tout au long du projet de transformation

Puisqu’il est difficile, voire impossible, de consulter l’ensemble des utilisateurs à chaque étape du projet, les méthodes de design centrées sur l’expérience utilisateur font appel aux « persona ». Ce sont des portraits robots d’utilisateurs-types. Il ne s’agit pas de catégories d’utilisateurs (DRH, Marketing, DSI, etc.), mais de quatre ou cinq profils types regroupés autour d’usages ou de besoins communs. Ils pourront prendre la forme de fiches décrivant une personne fictive, ses usages actuels et ce que pourrait lui apporter le nouveau dispositif.

Les persona peuvent être utilisés tout au long du projet de mise en place du nouveau dispositif : de l’analyse des besoins au déploiement en passant par la conception et les tests. Ils permettent par exemple de tester les nouvelles idées de services, en vérifiant si ceux-ci seraient adaptés aux différents types d’utilisateurs. Ils permettent également de construire des scénarios de tests. Les testeurs se mettant dans la peau de différents types d’utilisateurs identifiés.

Dans la mesure du possible, les vrais « utilisateurs » doivent être sollicités, sous forme de « focus groups » par exemple, tout au long du projet. Ce qui permet de vérifier la compatibilité des informations et services imaginés avec leurs besoins et leurs attentes.

Cartographier l’expérience utilisateur

La cartographie de l’expérience utilisateur est une représentation qui doit permettre d’identifier les opportunités d’amélioration d’un service.

Les éléments structurants pour élaborer la cartographie de l’expérience utilisateur sont les suivants :

  • la durée, qui doit être la plus large possible, en partant bien avant l’arrivée du nouveau système numérique et en s’arrêtant après ;
  • les étapes avec une description des principales échéances et des principaux points de contact entre l’utilisateur et le dispositif ;
  • le ressenti des utilisateurs.

A partir de là il est possible d’identifier les opportunités d’amélioration du système ou du service. Soit en développant les expériences positives (satisfaction, maîtrise de l’outil, service rendu), soit en atténuant les expériences négatives (stress, incompréhension…).

La cartographie pourra être adaptée en fonction des persona identifiés.

Prendre en compte l’expérience utilisateur dans la conception et les tests…

Les persona et la cartographie de l’expérience utilisateur sont des éléments clés qui vont être utilisés sur l’ensemble des étapes suivantes du projet. Ainsi, chaque nouvelle idée de conception devra être jugée en fonction du point de vue des différents persona, et devra permettre l’amélioration du système en fonction des opportunités identifiées dans la cartographie de l’expérience utilisateur.
De la même manière, les tests devront être réalisés en se mettant à la place des différents persona identifiés et devront vérifier si l’expérience est améliorée.

… et dans la conduite du changement

La conduite du changement consiste en un ensemble d’actions (notamment de communication et de formation) engagées auprès des futurs utilisateurs, visant à faciliter le passage de l’ancien système vers un nouveau. L’expérience utilisateur tient une grande place dans ce type de projet car la conduite du changement doit être adaptée aux différents types d’utilisateurs visés. Les persona sont donc encore utilisés pour concevoir, non plus des outils numériques, mais des actions. Par exemple, la personne qui va utiliser au quotidien le nouvel outil peut avoir besoin d’une formation sur les fonctionnalités qui la concernent et d’un support, tandis que le manager va avoir besoin d’une communication sur l’intérêt global de l’outil et l’ensemble des usages possibles.

En conclusion, il ne faut pas voir dans le design centré sur l’expérience utilisateur une véritable révolution mais une nouvelle approche globale d’un projet prenant mieux en compte le ressenti et les besoins des utilisateurs. Cette prise en compte étant valable sur toutes les phases du projet.

Par ailleurs, il est important d’avoir à l’idée que les besoins ne se trouvent pas systématiquement dans la tête des utilisateurs. On entend souvent, à ce sujet, la fameuse citation d’Henry Ford : « si j’avais demandé à mes clients ce qu’ils voulaient, ils m’auraient répondu des chevaux plus rapides ». Travailler sur l’expérience utilisateur, ce n’est pas simplement comprendre les utilisateurs mais surtout utiliser cette compréhension pour favoriser leur adoption des changements apportés, avec pour objectif une efficacité maximum afin de contribuer au développement optimum de l’entreprise.

Charles de Véricourt, Consultant Expert en Transformation Digitale