Digitalisation d'une hotline de support informatique
Les objectifs Digitalisation d’une hotline de support informatique grâce à une app Selfcare
- S’appuyer sur des process adaptés (simples, logiques, compréhensibles)
- Fournir aux utilisateurs un service innovant, efficace et répondant aux nouveaux usages
LEs RéSULTATs
- Une baisse du nombre de tickets de 8000 en moyenne par mois à 1500
- Hausse du taux de résolution des incidents par le digitalisation
- Réduction du nombre de ressources
- Une réduction financière significative associée
LE PROJET
Notre client s’inscrivait dans un projet de digitalisation de ses services bureautiques afin d’en réduire les coûts et les adapter aux nouveaux codes d’usage de ce type de services, notamment dans le monde grand public.
Le support bureautique était réalisé depuis de nombreuses années au travers d’une hotline dédiée directement accessible aux 10000 utilisateurs (internes et/ou externes) des services bureautique.
Compte-tenu du contexte historique et de ses usages, le projet était de digitaliser leur processus de support informatique grâce à un portail selcare qui devait répondre à trois grands enjeux :
01
S’appuyer sur des process adaptés (simples, logiques, compréhensibles)
02
Fournir aux utilisateurs un service innovant, efficace et répondant aux nouveaux usages du support dans le monde Grand public et aux codes actuels du web
03
Maintenir à moyen terme la qualité de service perçue par les utilisateurs
LES PHASES
Audit et de conseil
C2S Bouygues est intervenue sur la première phase d’audit et de conseil concernant les incidents traités et les processus de traitement, puis la remise à plat de ces processus et procédures d’interventions.
Cette phase préparatoire est fondamentale, car c’est elle qui va orienter l’arbre de décision et le contenu de l’application de selfcare.
Conception
Une seconde phase de conception a été menée, pour le développement et le déploiement de l’application de selfcare baptisé en interne le Centre d’Assistance Bureautique.
Les objectifs ayant dicté la conception du Centre d’Assistance Bureautique :
Centraliser l’accès à l’information
Proposer une recherche directe
Proposer des réponses
Pouvoir déclencher un incident et être rappelé par la hotline
Intégrer des « experts »
Fournir une solution multi-device
Accompagnement
Enfin une phase d’accompagnement de cette digitalisation auprès des utilisateurs pour favoriser une adoption maximale du nouveau mode de fonctionnement et garantir ainsi une qualité de service en adéquation avec les attentes.
Résultats
Une baisse du nombre de tickets
de 8000 en moyenne par mois à 1500
hausse du taux de digitalisation des incidents à 87%
soit quasiment 9/10 résolus directement par l’utilisateur sans intervention complémentaire
réduction du nombre de ressources
en charge des processus de résolution des incidents à distance de 23 ETP à 5
Une réduction financière significative associée
(sur une base 100) de 100 à 35
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