Accompagnement sur les applications métiers (SAP) et les outils bureautiques
Les objectifs
- Accompagnement client sur des apps métiers : Prise en charge le support de niveau 1 sur les applications métiers et les outils bureautiques
LEs RéSULTATs
- Une meilleure qualité de service
- Un gain de temps considérable
- Un bon suivi et reporting
LE PROJET
Notre client est un acteur majeur dans le secteur de l’énergie présent en France et en Belgique. L’entreprise produit et fournit de l’électricité et du gaz. Depuis 10 ans, elle connait une croissance soutenue de son chiffre d’affaire et compte près de 400 collaborateurs.
L’entreprise face à l’augmentation des demandes informatiques de part les utilisateurs a sollicité C2S Bouygues pour prendre en charge l’accompagnement sur le support de niveau 1 des apps métiers et les outils bureautiques.
La proposition
C2S Bouygues est intervenu en proposant un plan d’accompagnement client sur des apps métiers, et sur la constitution d’une équipe (organisation, définition des missions…). Le démarrage de la prestation a commencé au sein de la Direction informatique avec le responsable du support, le responsable de l’exploitation et la DSI.
2 phases se sont déroulées consécutivement :
- Une phase d’initialisation : pendant un mois, le team leader a pris connaissance de l’environnement du client, de la documentation et des process internes. Les techniciens sont arrivés au fur et à mesure de l’avancement du projet.
- Une phase probatoire : pendant 3 mois, des vérifications ont été effectuées afin de s’assurer que les indicateurs et les engagements de qualité de service proposés dans la réponse commerciale étaient bien adaptés. A l’issue de cette phase probatoire, le comité stratégique s’est réuni pour passer en mode RUN.
Nos équipes pour le projet a été constituée de 4 personnes (1 team leader et 3 techniciens) qui ont travaillé dans la phase de montée en charge sur la phase d’initialisation. Puis, 3 nouvelles personnes ont été mobilisées dans la phase de RUN.
Résultats
Une meilleure qualité de service
désormais les utilisateurs ont la possibilité de suivre en direct la résolution de leurs tickets. Des enquêtes de satisfaction seront également réalisées pour mesurer le taux de satisfaction.
Un gain de temps considérable
le point d’accès unique évite aux utilisateurs de se poser la question de la personne à contacter en cas de problème. De plus, les personnes de la direction informatique peuvent se recentrer sur leurs compétences et leur cœur de métier qui est de faire du support de niveau 2. La situation précédente pouvait entraîner des coûts importants pour l’entreprise et de la démotivation de la part des collaborateurs.
Un bon suivi et reporting
l’objectif est de pouvoir sortir des données sur le suivi des incidents. Des mesures pourront ainsi être effectuées sur le temps de prise en compte des incidents, les temps de traitement et la qualité des escalades.
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