Infogérance du support de niveau 1
Notre client souhaitait s’appuyer sur un prestataire externe pour prendre en charge le support de niveau 1 sur les applications métiers (ex : SAP) et les outils bureautiques.
Le contexte client
Notre client est un acteur majeur dans le secteur de l’énergie présent en France et en Belgique. Cette entreprise qui produit et fournit de l’électricité et du gaz compte près de 400 collaborateurs. Depuis 10 ans, elle connait une croissance soutenue de son chiffre d’affaire. Afin de répondre à l’augmentation des demandes informatiques de la part des utilisateurs, la direction souhaitait s’appuyer sur un prestataire externe pour prendre en charge le support de niveau 1 sur les applications métiers (ex : SAP) et les outils bureautiques.
Les enjeux
Auparavant, les collaborateurs de la direction informatique traitaient sans distinction tous les problèmes de support de niveau 1, 2 et 3. Il n’y avait pas de structuration des process de gestion et de déclaration des incidents. L’objectif était donc de mettre en place un type de fonctionnement ITIL (Information Technology Infrastructure Library) avec point d’accès unique pour centraliser l’arrivée des incidents par téléphone, messagerie ou par le biais d’un outil de ticketing.
La transformation digitale mise en œuvre
C2S est d’abord intervenu en proposant un plan d’accompagnement sur la constitution d’une équipe (organisation, définition des missions…). Le démarrage de la prestation a commencé en décembre 2017 au sein de la Direction informatique avec le responsable du support, le responsable de l’exploitation et la DSI. Ensuite 2 phases se sont déroulées consécutivement :
1) Phase d’initialisation : pendant un mois, le team leader a pris connaissance de l’environnement du client, de la documentation et des process internes. Les techniciens sont arrivés au fur et à mesure de l’avancement du projet.
2) Phase probatoire : pendant 3 mois, des vérifications ont été effectuées afin de s’assurer que les indicateurs et les engagements de qualité de service proposés dans la réponse commerciale étaient bien adaptés. A l’issue de cette phase probatoire, le comité stratégique s’est réuni pour passer en mode RUN.
Actuellement, 4 personnes (1 team leader et 3 techniciens) travaillent dans la phase de montée en charge sur la phase d’initialisation. 3 personnes seront mobilisées dans la phase de RUN, celle-ci commencera fin mars 2018.
La valeur générée par cette transformation digitale
- Qualité de service : désormais les utilisateurs ont la possibilité de suivre en direct la résolution de leurs tickets. Des enquêtes de satisfaction seront également réalisées pour mesurer le taux de satisfaction.
- Gain de temps : le point d’accès unique évite aux utilisateurs de se poser la question de la personne à contacter en cas de problème. De plus, les personnes de la direction informatique peuvent se recentrer sur leurs compétences et leur cœur de métier qui est de faire du support de niveau 2. La situation précédente pouvait entraîner des coûts importants pour l’entreprise et de la démotivation de la part des collaborateurs.
- Suivi et reporting : l’objectif est de pouvoir sortir des données sur le suivi des incidents. Des mesures pourront ainsi être effectuées sur le temps de prise en compte des incidents, les temps de traitement et la qualité des escalades.
