Les objectifs de l’expérience client
- Réduire au maximum le temps d’attente des visiteurs, le risque d’insatisfaction compte-tenu de l’attente et la perte de chiffres d’affaires associée à celle-ci
- Être capable de dimensionner les équipes de conseillers en fonction de l’affluence afin de pouvoir répondre efficacement au premier enjeu
Les résultats
- Réduction du délai d’attente et de la durée de vente
- Augmentation du chiffre d’affaire
- Réduction des coûts de matériel informatique en boutique
- Accélération de la dématérialisation grâce à la signature numérique
Le projet
Bouygues Telecom est un opérateur de téléphonie fixe et mobile doté d’un réseau de boutique sur l’ensemble du territoire Français. Il a souhaité repenser le processus d’accueil et de vente en boutique, afin d’améliorer l’expérience client.
Le process de vente en boutique peut se décomposer de façon simplifié en 2 phases :
- Une phase d’attente du visiteur avant d’être pris en charge par un conseiller
- L’acte de conseil et/ou vente en lui-même
Plusieurs enjeux ont été détectés dans ce projet :
- Réduire au maximum le temps d’attente des visiteurs, le risque d’insatisfaction compte-tenu de l’attente et la perte de chiffres d’affaires associée à celle-ci
- Être capable de dimensionner les équipes de conseillers en fonction de l’affluence afin de pouvoir répondre efficacement au premier enjeu. Dans une activité connaissant de forts pics (période des fêtes de fin d’année notamment), cette maîtrise d’une capacité d’accueil adaptée est cruciale.
Enfin, il est désormais nécessaire d’offrir une réelle expérience au visiteurs basée sur l‘efficacité, la simplicité et une certaine complicité avec la marque.
La proposition
C2S Bouygues a été sollicité pour accompagner son client sur la digitalisation et l’amélioration de l’expérience visiteur en boutique sur trois niveaux :
- Première phase de conseil sur la spécification des nouveaux usages à implémenter en boutique
- Le portage et l’adaptation de l’application de vente sur tablettes
- La maintenance applicative et fonctionnelle de la nouvelle solution déployée
Cette digitalisation consiste à prendre en charge le visiteur dès son arrivée par un conseiller muni d’une tablette numérique sur laquelle l’application de vente a été portée et adaptée. Cette adaptation permet de récolter en amont des informations sur le prospect ou le client et de traiter certains actes de vente simples, directement dans la file d’attente, permettant le temps d’attente du visiteur et le traitement de la vente.
Grâce à cette prise en charge en amont, les informations collectées vont alors alimenter un dossier qui sera récupéré par un second conseiller afin qu’il puisse procéder à l’acte de vente qui par moment peut être long, selon le produit ou service acheté.
L’apport de la tablette permet au conseiller de disposer de toutes les informations nécessaires pour traiter les demandes d’informations liés aux produits et/ou accessoires. Cette prise en charge rapide aide à réduire le volume de la file d’attente et un potentiel découragement du visiteur à l’intérieur comme à l’extérieur de la boutique. D’autre part, La mise en place de tablette a permis un dimensionnement plus flexible de l’équipe conseil présents sur site.
La taille des espaces de vente étant contraint, il n’était pas possible de multiplier les positions de ventes fixes. Grâce aux tablettes, il est plus aisé de renforcer les équipes pendant les périodes de pic d’activité et ainsi de mieux absorber le flux de visiteurs, tout en garantissant efficacité et fluidité du process et d’apporter une meilleure expérience cliente.
