Digitalisation d'une hotline de support informatique grace à une application selfcare

Les objectifs

  • S’appuyer sur des process adaptés (simples, logiques, compréhensibles)
  • Fournir aux utilisateurs un service innovant, efficace et répondant aux nouveaux usages 

LEs RéSULTATs

  • Une baisse du nombre de tickets de 8000 en moyenne par mois à 1500
  • Hausse du taux de résolution des incidents par le digitalisation 
  • Réduction du nombre de ressources
  • Une réduction financière significative associée

LE PROJET

Notre client s’inscrivait dans un projet de digitalisation de ses services bureautiques afin d’en réduire les coûts et les adapter aux nouveaux codes d’usage de ce type de services, notamment dans le monde grand public.

Le support bureautique était réalisé depuis de nombreuses années au travers d’une hotline dédiée directement accessible aux 10000 utilisateurs (internes et/ou externes) des services bureautique.

Compte-tenu du contexte historique et de ses usages, le projet était de digitaliser leur processus de support informatique grâce à un portail selcare qui devait répondre à trois grands enjeux :

01

S’appuyer sur des process adaptés (simples, logiques, compréhensibles)

02

Fournir aux utilisateurs un service innovant, efficace et répondant aux nouveaux usages du support dans le monde Grand public et aux codes actuels du web

03

Maintenir à moyen terme la qualité de service perçue par les utilisateurs

LES PHASES

Audit et de conseil

C2S Bouygues est intervenue sur la première phase d’audit et de conseil concernant les incidents traités et les processus de traitement, puis la remise à plat de ces processus et procédures d’interventions.

Cette phase préparatoire est fondamentale, car c’est elle qui va orienter l’arbre de décision et le contenu de l’application de selfcare.

Conception

Une seconde phase de conception a été menée, pour le développement et le déploiement de l’application de selfcare baptisé en interne le Centre d’Assistance Bureautique.

Les objectifs ayant dicté la conception du Centre d’Assistance Bureautique​ :

Centraliser l’accès à l’information

depuis le portail

Proposer une recherche directe

par langage naturel sur un sujet, une problématique, et/ou un outil

Proposer des réponses

avec différents type de contenus (articles, fiches pratiques, liens…)

Pouvoir déclencher un incident et être rappelé par la hotline

poser une question via un formulaire électronique en dernier recours

Intégrer des « experts »

dans le process

Fournir une solution multi-device

PC mais également smartphone et tablette, qu’ils soient ou non la propriété de l’entreprise.

Accompagnement

Enfin une phase d’accompagnement de cette digitalisation auprès des utilisateurs pour favoriser une adoption maximale du nouveau mode de fonctionnement et garantir ainsi une qualité de service en adéquation avec les attentes.

Cas clients - image (6)

Résultats

Une baisse du nombre de tickets

de 8000 en moyenne par mois à 1500

hausse du taux de digitalisation des incidents à 87%

soit quasiment 9/10 résolus directement par l’utilisateur sans intervention complémentaire

réduction du nombre de ressources

en charge des processus de résolution des incidents à distance de 23 ETP à 5

Une réduction financière significative associée

(sur une base 100) de 100 à 35

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